——朝阳供电公司全面启动客户服务提升工作
金 玲 刘华欣
12月13日，朝阳供电公司监察室收到一封来自朝阳区北京功顺达仿生机械有限公司寄来信件，信中用户填好的《报装服务评价表》分别从报装服务涉及流程的五个方面提出了意见和建议。这标志着朝阳供电公司客户报装服务回访制度正式运转。
客户提升工程——利民工程
客户提升工程是针对用户报装服务用户咨询、受理报装、制定方案、设计审图、工程组织等工作流程中易发生问题及矛盾进行深入梳理，查找出亟待完善、解决的问题和主要矛盾点，制定出一套完备、详实的客户服务提升方案，全面提升优质服务水平。
随着社会文明程度的提高，客户需要的不仅仅是微笑的态度，更重要的是服务的高质量。2007年10月，朝阳供电公司正式启动客户服务提升工程，成立报装服务工作领导小组并明确工作职责、对客服相关机构和人员进行调整、明确相关部门工作权限和标准、建立考核监督机制、客户代表制、工程监理制等八个方面。同时用户也可以从服务质量、工作纪律、制度执行、党风廉政以及行风建设等方面对供电服务进行评价和监督。
“经理热线”——心灵热线
日前，考核监督机制之一的“经理热线”开通通知已张贴在了朝阳供电公司各营业窗口明显位置，方便了用户。
“您好，我是圣鹏房地产开发有限公司，我们什么时候能取得供电方案？”12月10日，朝阳供电公司自开通提升客户服务新举措“经理热线”后，很快第一位客户拨打了电话。
接到热线后，经理办公室优质服务热线专员立即向相关部门进行询问，该客户的业扩报装流程进展比较顺利，已经拟好供电方案，准备发放给该用户。12月11日上午，刚刚拿到供电方案的客户业主接到了“经理热线”的回复，用户表示，对供电服务很满意。
开通“经理热线”，目的是了解客户在办理用电业务过程中遇到的困难、提出的建议和要求。同时，客户也可对报装业务各环节工作人员的表现、服务水平等方面，随时通过热线进行监督反馈。公司将本着负责任的态度，认真调查、解决，尽快给予用户满意答复。
“客户代表”——代表客户
12月1日，朝阳供电公司两名客户代表正式上任。客户代表是建立以客户为中心服务流程的一项重要举措。客户代表上对北京电力公司客户经理负责，下对报装服务行使监督管理职能，通过对重点工程的实时跟踪，加强营销处的营销职能管理作用。客户代表还负责随时收集、汇总、分析用户各类反馈信息，为公司全面深入掌握报装工作各环节中存在的问题和不足提供依据。
此外，客户服务提升工程还通过雕琢细节，用各项有利制度实现了工作电阻最小化。
流程并联，建立统一协调机制。根据客户发电需求，尝试客户工程发电倒排工期制度，业扩流程中涉及的各配合部门应根据客户发电日期安排各部门工作，通过各环节完成时限记录，公司对各部门工作进行考核，努力实现从客户需求为中心，实现客户服务的“内转外不转”。
信息并联，实现各部门电网资源信息共享。通过取消30千瓦及以下供电方案的审批，规定架空线路接入负荷原则以及运行单位定期向客户服务中心公布线路负荷、客户服务中心定期向运行单位转交低压供电方案的方式，减少审批环节，缩短低压客户工程发电时间，增加资源透明度。
“2008年，朝阳供电公司营销工作重心将由‘用电管理’向‘营销服务’转变，把客户服务工作不断提升到新的高度”，朝阳供电公司经理阎立坤表示。知之愈明，行之愈笃。朝阳供电公司力求在改革中创新，在创新中发展，通过不断丰富服务内涵，实现企业与社会的和谐共赢，用对客户的优质服务扮靓2008年。
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