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——“一站式”服务扫描
邵 阳
2007年，早春的北京仍有些凉意，瑟瑟的北风带着细沙刮在脸上，让人很不舒服，就像张萍的那些烦心事儿挥之不去，无处躲藏。张萍女士家住在北京西城区铸钟胡同的大杂院里。这样的大杂院住户多，用电纠纷也很多。每到交电费的时候，邻里街坊之间为自家该交多少钱而吵得不亦乐乎，收不上电费时还常常断电。“眼看孩子就要中考了，这多耽误学习啊！”张女士犯起愁来。
三月里的一天，无计可施的张女士到城区供电公司申请了报装业务。没想到，仅仅4天后，施工人员就来到了家里，几个小时就把电表装好了。张女士惊喜万分，因为就在两个月前，北京市申请小报装业务的客户还根本享受不到这样便捷的服务。这是城区供电公司经过多次的研究和决策，推出的一项全新服务方案——“一站式”服务。没有过多的宣传，没有隆重的仪式，有的只是对客户的郑重承诺——“从客户报装后的第二天算起，五个工作日内即可报表送电。”
“一站式”服务应运而生
随着经济社会的发展，用电报装业务持续增长。在城区供电公司辖区内，重要政治用户、大商业用户等大容量用电客户及高压用户已接近饱和，中小用电报装，即为用电容量较小且低压供电的客户办理新装或增容业务，成为城区供电公司的主要用电报装业务。2006年，城区供电公司共受理此类报装15647件，占报装总数量的97.6％。
为了更好地满足客户的最终需求，更好地履行社会责任，城区供电公司组织客户服务中心和供电所的同志们主动对中小报装的用户进行回访，发现业务满意度仅在60％左右。究其原因主要是由于中小报装流程过于复杂。接到客户用电申请后，制订供电方案需3个工作日，接到竣工报告后发电需3个工作日，加上社会施工单位施工时间不可控因素，一般平均约需25个工作日才能完成发电工作。且存在施工标准不统一、施工质量参差不齐、收费标准不统一、不透明等诸多问题，整个工作流程处于非可控状态。同时，这样的工作流程让客户依然存在对供电公司垄断行业“电老虎”的感受，对用电报装存在畏惧心理，客户的潜在需求得不到满足，对业务的满意度始终无法提升。如何增加广大个体客户的满意度，更好地实现优质服务理念，成为城区供电公司面临的一个重要问题。
城区供电公司领导班子经过多次讨论商议，一致认为：中小报装业务服务于社会广大个体客户，社会影响面较大，如果能重新设计、缩减中小报装工作流程，实现过程的可控、在控，使此项业务“高效、便捷、透明”，则将能够最大程度彰显企业优质服务的理念，极大提升电力企业的社会形象。
因此，城区供电公司组织人员大量收集资料，通过向青岛供电公司、内蒙古电力公司等兄弟单位借鉴学习，结合城区供电公司工作实际，在理顺内部流程的基础上，创新服务模式，研究启动了“一站式”用电报装服务。
内转外不转，满意百分百
“一站式”服务流程包括六个环节，即受理、派工、预约、现场工作、资料归档，服务反馈。主导思想是“内转外不转”，即公司内部报装业务快速运转，客户只需一个报装用电申请，缴纳必要的施工费用，即可轻松实现用电。最大的特点就是一个“快”字，服务全过程，集中体现了“以客户用电需求为中心”的服务理念。
客户通过95598电话或营业厅柜台提出用电需求，营业厅服务人员进行登记，并根据各服务小组当前任务情况进行派工，客户代表接到任务后及时与客户预约现场工作时间，客户代表按预约时间组织服务小组人员现场施工，办理相关手续后装表送电，客户代表返回公司后及时将相关信息录入电力营销管理信息系统，并将纸制资料转营业厅归档。最后，营业厅人员依据客户填写的《客户用电报装业务服务质量反馈表》进行电话回访。
城区供电公司经过周密的调查和研究，组建了4个“一站式”服务小组，每个小组由客户代表、施工负责人和施工人员等3～4人组成。客户代表是服务小组组长，负责报装接电的全过程管理；施工负责人负责制定现场安全措施并组织施工；施工人员负责现场具体施工。
每个服务小组配发了一辆客户服务车，车内配有低压电缆、低压绝缘线及施工设备等。同时，服务车上还配备有笔记本电脑和激光打印机，现场的客户代表可以通过无线上网收到客户服务中心传来的施工方案等，并随时反映工作进度，方便客户服务中心调配工作力量。如服务小组到现场后，用户要求有改动，客户代表还可现场为客户打印出协商后的施工方案，最快速度完成施工前期流程。
同时，城区供电公司还制定了“一站式”用电报装服务岗位职责，编写了“一站式”服务作业指导书，明确了各环节的工作步骤和工作内容，制定了“一站式”用电报装服务考核管理办法，从安全生产、优质服务、行风廉政等方面提出了考核细则，使服务工作更加规范化。
截至9月30日，城区供电公司“一站式”服务共受理报装业务1046户（总容量6840千瓦），接电完成1026户（容量6714千瓦），平均接电时间3.11天，无超周期现象，通过电话回访客户，满意度为100%，取得了良好的社会效益。
小小的真情，大大的收益
随着“一站式”服务的推出，员工的服务观念发生了大大的改变，由“要我服务”转变为“我要服务”，员工们在为用户们接表送电的过程中，总是力所能及的帮用户解决些实际困难。
宣武区自新路48号院是一个居民很多的大杂院，有一户人家享受过“一站式”服务后，其他居民纷纷申请也要安装独立的电表，要安装电表就得铺设线路，大家房屋挨着，别人家的线路难免要经过自己家屋檐，为这事邻里之间可没少闹别扭，导致施工进度一缓再缓。这时我们的客户代表和工作人员就充当了调解员的角色，给大家动之以情，晓之以理，在解决了施工方案的同时也调解了邻里间的其他矛盾。
像这样的事情，我们的客服人员遇到过很多次。负责西城区的客户代表吴树铭这样说道：“我们每天都有五六项任务要完成，还要帮着解决用户之间的矛盾，有时真的觉得挺累的。但是你转念一想，咱们也是老百姓，咱们也想要尽量享受没有瑕疵的服务，设身处地多为用户考虑考虑就好了，毕竟咱们来服务的目的就是让用户满意的嘛！”
不仅如此，在工作过程中，我们的员工会主动帮助生活特别困难的用户检查消除电力隐患，更换老旧设施。城区供电公司员工以自己的行为践行着国家电网公司“以人为本、忠于企业、奉献社会”的企业精神，不但逐渐转变了广大用户的观念，而且提升了自身服务水平，有效的提升了企业形象。
同时，自从“一站式”服务推出后，城区供电公司党委便适时地组织政工办的同志向各大媒体投稿，大力宣传这项便民服务，《北京日报》、《北京晚报》、《北京青年报》等多家媒体均登载了相关内容，“一站式”服务很快便为广大用户所知晓，大家竞相通过各种方式申请报装，城区供电公司的中小用电报装数量与日俱增，极大地提升了公司的经济效益。
目前，“一站式”用电报装服务对象主要是16千瓦及以下低压用电客户，下一步，城区供电公司将继续巩固和深化“一站式”服务经验和成果，拓展“一站式”业务范围，扩大到100千瓦以下低压用户，最大限度地满足客户报装用电需求。
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