——记北京电力公司电费回收工作新突破
潘玲娇 林 华 张 玮
8月，金色的北京已经开始进入收获的季节，北京电力公司在公司领导的高度重视和全体营销战线职工的共同努力下，当年电费回收实现了100%的奋斗目标。忆回收成绩获得过程的点点滴滴，令人欣慰，更催人奋进。
北京地区电费回收形势
为建设成为环境优美、舒适度高的国家首都、国际城市、文化名城和宜居城市，北京近年来一直把调整产业结构作为调整经济结构和转变增长方式的基础性任务，积极发展适合首都特点的高新技术产业，大力发展金融、信息、会展等现代服务业和旅游业，加快推进产业结构调整和优化升级，提高产业的国际竞争力，同时加大传统制造业调整改造力度，把节能降耗、保护环境和集约用地作为转变经济增长方式的突破口和重要抓手，提高能源资源利用效率，在建设资源节约型、环境友好型社会方面走在全国前列。产业结构的调整和经济建设步伐的加快，带来了北京地区用电结构的较大变化，主要体现在重工业用电逐渐萎缩和高新产业、商业、公共事业及居民生活用电的逐步攀升。与此同时，我公司的电费回收也面临严峻的形势，主要体现在：国家宏观经济调控政策、环保政策及市场供需关系的变化等对建材、高耗能企业用户的生产和交费产生了较大的影响；城市建设改造力度的不断加大、拆迁拆违速度的不断加快引发了居民、小商户的欠费风险；电价水平的不断提高、应收电费数额的不断增大，逐步加剧了电费回收的难度；当前现代市场经济所要求的社会诚信机制不健全，部分用电企业恶意拖欠电费、脱逃电费的现象时有发生；电力法规滞后、地方政府及有关部门保稳定为重等诸多不利因素，助长了部分用户的拖欠电费行为。
具体表现在居民合表纠纷欠费、临时带永久用电矛盾欠费、高压自管户物业小区内部纠纷欠费、采暖季为保稳定而形成的采暖欠费、部队保密单位拖欠电费、外国驻华使馆欠费等。鉴于北京所处的特殊地理和历史环境，保政治、保稳定、保和谐的重要使命使我公司的电费回收工作一直处于不利的外部环境中。
严峻的电费回收形势为北京电力公司全体营销战线员工提出了更大的挑战，要实现既定的电费回收目标，我们需要付出成倍的辛苦和努力。公司从上到下、从领导到员工能够深刻领悟这一点，并付诸于实际行动，按照战略全局化、战役属地化、行动规范化和服务真情化的电费回收总体思路，采取各种有效措施，主动获取市委市政府、区委区政府、县委县政府的有利支持，攻坚克难、兢兢业业，逐步解决一个又一个电费回收难题，开创了今天良好的电费回收局面。
电费回收战略全局化
1. 加强电费回收考核，严格落实回收责任
公司一直将电费回收与安全生产一样看待，电费回收指标始终是经营绩效考核中的关键性指标，电费回收工程是一项分工明确、责任清晰、考核严格的一把手工程，指标完成的好坏直接关系到责任主体单位的工资总额和工资增长额。公司层面科学合理的制定电费回收考核目标和考核实施细则，严格考核落实到位。
2. 引进同业对标模式，强化竞争效果
引进国网公司同业对标的基本模式，对16个供电公司的各项指标（包括电费回收各项小指标）完成情况进行比对。各供电公司均根据同业对标的结果积极寻找自己与同一水平线公司的差距，对对标结果进行深入分析，对内部管理问题及时进行整改，使各项指标逐步向良性有利的方向发展，在全公司范围内形成了比、学、赶、超、帮的良好竞争氛围。
3. 完善体系建设，强化职能管理
在属地化管理责任明确的同时，不断强化营销专业的职能管理，采取月度跟踪、定期通报、点名分析、重点控制等方法，加大了对基层公司指标完成的管控力度。每月及时汇总电费回收完成情况，并进行排序后，在公司范围内以简报方式进行通报；将月度出现较多的欠费情况视同一次营销“事故”，要求主管领导来公司本部“说清楚”——详细分析工作组织和回收责任落实问题，制定有效的追缴欠费措施和确保不再发生新欠的方案；对5万元以上的欠费户点名控制，每周上报催缴进度。通过这些方法的具体实施，充分调动了基层回收工作的积极性，激发了基层公司创新工作方式的潜能，使公司整体电费回收工作处于“能控、可控、在控”状态。
4. 加强公司间的沟通，树立“全局一盘棋”的团队意识
在公司范围内开展联合清欠工作，通过发布联合清欠信息，对联合清欠名单内的用户停止一切新装、增容及变更用电等业务，敦促用户到欠费所在地交清欠费，达到联合清欠的目的，促进电费有效回收。
5. 加大公司技术投入，从资金、技术上支持电费回收工作
通过加快推进营销管理信息系统上线工作，加大远程采集实用化进程，推进一月多次抄表结算电费工作，减轻月末电费回收负担；加大居民合用表、楼门合用表的一户一表改造资金投入，周密组织一户一表改造工作，从根本上解决合表欠费问题；统一组织开发了实时网络售电系统，用现代化手段规避欠费风险；鉴于市民普遍反映购电难问题，公司与北京市信息化工作办公室共同合作，推进了“数字北京缴费通”便民售电服务措施，卡表用电客户可以在社区、村镇、超市、日杂店、药店、彩票店等网点，以自助形式或柜台形式进行购电，交费方式的拓展为我公司继续扩展预付费卡表用户铺平了道路；根据银行系统同城委托收款传递方式变革要求，及时与银行沟通和进行程序接口开发，确保电费回收工作不断不乱。
6. 落实营销服务提升计划，打造以服务促回收的奥运电力品牌
“十一五”时期将是首都加快发展，实现“新北京、新奥运”城市战略构想的关键时期。新的形势和新的任务赋予了北京电力公司新的责任与使命。按照公司总体工作安排，要求全面落实营销服务提升计划。创造新思维、树立新形象、提升新水平，适应奥运会举办的需要，适应首都发展的需要，适应和谐社会建设的需要。为此公司推出“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程，通过服务新北京、服务新奥运、服务新社区、服务新农村、服务新形象、服务新文化六个方面的工作举措，满足客户高标准和多样化的需求。形成以奥运为契机，服务客户创和谐的共赢氛围，进一步促进电费回收工作。
电费回收战役属地化
电费回收工作就像一场没有硝烟的战争，既要纵览全局，又要点点击破；既要面面具到，又要有的放矢；既要主动防御，又要有效控制。利用地方特点开展特色回收工作成为基层电费回收工作的新亮点。
1. 全局一盘棋，子子相联系
打造全局上下一盘棋的理念，达到营销促生产，生产助营销的完美统一。例如城区供电公司营销与调度相结合，对高压自管户欠费停电安排计划检修时间，解决了高压自管户停电难的问题；石景山、延庆等供电公司电费与业扩报装、计量、客户服务部门相结合，查堵欠费户的用电报装、增容工作，使催收工作变被动为主动。
2. 攻克回收新课题，法律当武器
拿起法律的武器，捍卫自己的权利。许多供电公司尝试这种催收电费手段，并从中获益。例如海淀供电公司通过法律途径成功解决了中国机电控股公司79.3万的拖欠电费；大兴供电公司“回收工作从合同入手”签定“三方电费结算协议”，明确法律责任，规避欠费风险；怀柔供电公司依据《合同法》、《担保法》中对不安抗辩权的规定，对国家宏观经济调控涉及的本区域内22家砖厂和砂石厂实施了收取保证金法律手段，共收到74.5万元的电费保证金，用法律的手段维护了企业的合法利益。
3. 加大技术投入，喜迎全额回收产出
技术的进步总会带来生产的革命，这是历史发展不变的真理。因此加强技术的投入，必定带来丰厚的回报。朝阳供电公司在“创造新优势，奥运促发展”的大环境下，结合“催、改、防”的预控机制，积极进行居民一户一表的改造，减少合表用电欠费的隐患、扩大远红外线预付费表计安装范围，规避施工带永久欠费风险。
4. 讨论大课堂，营销宣传两不忘
电费回收不是一言堂，广开言路，多学活用，拓展回收新思路。例如通州供电公司在营销内部开展“我为电费回收做哪些工作”大讨论活动，活动历经一个月的时间，获得很多富有建设性的意见，既形成了营销合力，又加大了“电费回收人人有责”的宣传力度；平谷供电公司的每周营销大课堂，安排一位营销同志充当小讲师，既丰富了自己，又宣传了电费回收政策，实现工作学习两不误的良好氛围。
5. 摸索出实践，回收见箴言
电费回收工作是一个持续长久的工作，工作中积累经验，更要推广经验，所谓“授之以鱼，不如授之以渔”，掌握方法才是更重要的。顺义供电公司正是在长期实践的基础上总结出“三个构建、四项转变”，以此指导员工的电费回收工作。
6. 真抓实干出成效、颗粒归仓汗马劳
紧扣时代脉搏，掌握客户动向，一路走来，风雨兼程。打造了房山供电公司连续24年电费结零的电费回收品牌。这块品牌正是依靠全体员工发扬“三千”精神才树立起来的。
电费回收行动规范化
电费回收貌似简单，行动难。统一规范的行为准则在某种程度上规避了企业电费回收的法律风险。
1. 电费的及时全额回收，正确执行电价和准确核算电费是前提。
为了正确执行电价，公司组织了为期四个月的电价稽查工作，稽查形式分为自查和互查两种，分阶段进行，电价稽查工作突出重点、把握关键、注重实效、查培结合，对查出的电价执行问题，全过程监督整改，形成了闭环管理，进一步提升了公司的电价执行水平；为了准确核算电费，在新的营销信息系统建设过程中，公司倾注了大量的精力和时间，设计严密、精准的电费计算过程，纠正了个别不规范或不完善的核算方法。
2. 电费的及时全额回收，按时保质的抄表工作是关键。
抄表工作是一切电费业务的排头兵，规范抄表业务、稳定抄表队伍是推进电费回收工作的必需环节，必须坚持“严、细、实”的工作作风。公司上下通过不断加强制度建设、监督检查、闭环控制等措施，杜绝因抄表不到位、随意估数或卯数引起的电费差错对电费回收工作的影响。例如昌平、门头沟、密云等供电公司通过敦促抄表员学习，积极组织参加电费专业培训，不断提高抄表员的综合业务素质，全面提高抄表质量和效率，使电费回收工作从中获益。
3. 电费及时全额回收，规范严谨的业务流程是保障。
电费保证金、电费违约金、欠费停限电都是电费回收最为有效的法律手段，要使合法的手段切实发挥实效，关键是操作程序也要合法、规范。公司主要从三方面加强了此项工作：一是完善了《供用电合同》的格式和内容，为各种回收措施的采用提供了法律保障，二是组织营销人员参加国网公司电力建设研究院组织的“电费风险法律防范及电费债务清缴典型案例分析研讨会”，学习全面适用的法律知识，强化了营销人员依靠法律手段进行电费回收的事前预防、事中维权、事后救济意识；三是通过营销信息系统固化业务流程，避免人为干涉，确保了程序的合法性。
4. 电费的及时全额回收，稳定高效的营销信息系统是基础。
随着北京电力公司营销信息系统的推广，既规范了电费业务流程，又弥补原电费系统的某些不足，为营销业务的规范提供了技术支持，为回收工作提供了及时、有效的数据基础。
电费回收服务真情化
随着时代的进步，电力营销也在发生着潜移默化的转变。“客户至上”、“想用户所想，急用户所急”、“用沟通促理解、以真诚换支持”、“人民电业为人民”等服务理念深入人心。我们学会和尝试着在真情中感动客户，在行动中服务客户，与客户建立真正的友谊，为企业播下希望的种子。丰台供电公司的抄表员王松松电费巧催收，他针对居民客户归纳总结了6条催收方法，对非居民客户归纳总结了4条催收方法，既为客户解决了实际困难，又自己解决了电费回收难题；亦庄开发区内，知名企业和国家重点项目林立，该公司将与这些大客户保持密切的联系列入日常化的工作，协助客户解决用电难题，诚恳提出解决方案，用优质的服务换取用户的信任与合作。
总结公司电费回收工作开展过程的点点滴滴，成绩的取得实属不易，凝聚着公司领导的殷切希望和全体员工的辛勤汗水。但电费回收工作如逆水行舟，不进则退，为保持已取得的电费回收成绩，并向更高的目标迈进，我们广大的营销战线员工还将一如既往的坚定信心、主动适应、落实责任，继续发扬艰苦奋斗、刻苦钻研、勇于创新的敬业精神，再创电费回收佳绩。
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